Automata hívássorolás (ACD)

A bejövő hívások irányítása az adott ACD csoportban megfelelő tudásszinttel rendelkező ügyintézőhöz.

 Automatikus hívásirányítás csoportra (G-ACD)

A bejövő hívások ACD csoportra is irányíthatók. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy azonos tudással rendelkező ügyintézőket egy csoportba rendezzük, ezáltal csökkentve és optimalizálva az ügyintézők munkáját. A bejövő hívás ilyenkor a csoporton belül a legmegfelelőbb szabad ügyintézőnek kerül kiosztásra, így csökkentve az ügyfelek várakozási idejét a várakozási sorban.

 Előnyök

• Legmegfelelőbb elérhető ügyintézők válaszolják meg az ügyfelek hívásait
• Egyenlő ügyintézői terhelést biztosít
• Csökkenti a sorban a várakozási időt
• Elégedett végfelhasználó 

IVR áttekintés

 Az ExpertCall SMCC alapkonfigurációban is rendelkezik beépített IVR-al, automatikus hívásirányítással és rugalmas integrációs lehetőségekkel a meglévő háttéralkalmazásokhoz. A beépített IVR funkciói magába foglalják természetesen a szerkesztő felületet is, amely grafikus felületen keresztül teszi lehetővé az IVR menük testre szabását, hangfájlok felvételét, szerkesztését és feltöltését a rendszerbe. Az előre definiált felhasználói paraméterek segítségével az egész hívás irányítási struktúra egyszerűsíthető és könnyedén módosítható az ügyfél igényei szerint.

 Az ExpertCall SMCC IVR funkcióinak segítségével rengeteg feladat automatizálható, így téve lehetővé, hogy az ügyintézők valóban olyan hívásokat kezeljenek, amelyek speciális tudást igényelnek. Ennek eredményeképpen a Contact Center emberi erőforrás igénye, valamint a munkafolyamatok időtartama is rendkívüli módon csökkenthető.

 A hagyományos IVR funkciókon kívül az ExpertCall SMCC IVR képes akár a beszédfelismerésre vagy videó hívások kezelésére is. Könnyedén illeszthető harmadik féltől származó rendszerekhez, legyen szó adatlekérésre vagy akár adatátadásra. Természetesen az ilyen integráció követelményeinek vizsgálata mindig egyedi módon történik.

 Emberi beszédhang felismerése

Az ExpertCall SMCC IVR egy, a softswitch által biztosított megoldásnak köszönhetően képes az emberi beszéd felismerésére. Ennek köszönhetően az ügyfelek az IVR menüpontok közötti navigációhoz elegendő, ha kimondják annak a menüpontnak a számát, így elkerülve a készülék nyomógombjainak használatát.

 Text-to-Speech

Az ExpertCall SMCC IVR szintén egy, a softswitch megoldásnak köszönhetően képes az úgynevezett „text-to-speech” technológiára. Ezen szolgáltatás segítségével az IVR képes számszerű adatok és egyszerű szavak visszaolvasására, ezáltal csökkentve az ügyintézők terhelését.

 Előnyök

• Egyszerű testreszabhatóságot biztosít
• Csökkenti az ügyintézői terhelést
• Csökkenti a teljes beruházási költséget
• Beépített beszédhang felismerés és Text-to-Speech plusz költség nélkül

Az ExpertCall SMCC beépített kimenő kampánykezelő megoldással is rendelkezik, amely a különböző tárcsázási módok között támogatja a prediktív módot is. Ennek a funkciónak köszönhetően maximalizálható a Contact Center kihasználtsága, hiszen a bejövő és kimenő hívások együttesen (ú.n. blended) módon kerülnek kezelésre.

 Igény szerinti kimenő tárcsázás

Az ExpertCall SMCC rendszer segítségével az ügyintézők igény szerint indíthatnak kimenő hívásokat. Ezek a hívások szükség esetén rögzíthetők, amelyek így adatbázisban kerülnek tárolásra. A tárolt adatok, mint például híváslista vagy különböző statisztikai adatok pedig később lekérdezhetőek.

 Kimenő kampánykezelés

Az ExpertCall SMCC egy olyan rendszer, amely képes a híváslistákat Microsoft Excel vagy CSV formátumban fogadni, kezeli az alap-, a visszahívásokat és/vagy különböző szűrők kezelését. Minden kampányhoz egyedi lezárókódok és/vagy kód csoportok rendelhetők, amelyek közül az ügyintézők kiválaszthatják, kategorizálhatják az adott interakciót. Az ügyintézők akár valós időben is hozzárendelhetők egy kampányhoz, de egy ügyintéző egyszerre csak egy kampányban dolgozhat. Egyszerre akár több kampány is futtatható. A kampányban dolgozó ügyintézők munkáját akár egy, az ügyintézői felületen megjelenő szkript-el is segíthetjük.

 Több csatornás kimenő kommunikáció

Az ExpertCall SMCC több csatornát is támogat (telefonhívás, e-mail, SMS stb…) kimenő kommunikáció lebonyolítására.

 Egységes Ügyintézői felület

A kampány megoldáshoz tartozó ügyintézői felület teljes mértékben megegyezik a bejövő hívások lebonyolításához használt felülettel, így könnyítve meg az ügyintézők munkavégzését, valamint a váltást a kampány és a bejövő hívások kezelése között.

 Riportok

A kampányhívások statisztikai adatainak lekéréséhez ugyanazon funkciók állnak rendelkezésre, mint a bejövő hívások esetében. Részletesebben lásd a riportokról szóló fejezetben.

Testre szabható szkriptek

A kérdőív kezelő modul segítségével minden kampányhoz egyedi kampány szkriptek készíthetők. Bővebb információ a kérdőív kezelő modul leírásában található.

Önálló technikai tervezés

A kampánykezelő megoldás a SIP architektúrát használva a legtöbb SIP, TDM és hibrid megoldással képes együttműködni. Ennek következtében a rendszer e modulja, akár külön termékként is megvásárolható és illeszthető a már meglévő alközponti rendszerhez.

Előnyök

• Rugalmas kampánykezelés
• Hatékony erőforrás kihasználás
• Csökkenti a teljes beruházási költséget
• Bejövő és Kimenő hívások összefésülése akár különböző csatornákon is
• Integráció harmadik féltől származó rendszer adataihoz
• Riportolási lehetőségek

A beépített kérdőív kezelő modul segítségével szkripteket készíthetünk kampányhívásokhoz vagy például reklamációkezeléshez. A kvóta modul elsősorban kérdőívek vagy közvélemény kutatásra irányuló kampányokhoz használható.

 Kérdőívkezelő modul

 A kérdőívkezelő modul segítségével tetszőleges számú kérdés hozható létre és a kérdésekre adható válaszok száma is tetszőleges lehet. Használhatunk kampány adatokat, szabadszöveges mezőket, feltétel alapú kérdés/válaszokat, különböző összehasonlításokat (egyenlő, kevesebb, több mint… stb…) és különböző adatok logikai kapcsolatát (és/vagy) is.

 Lehetőség van továbbá kérdés csoportok létrehozására is lehetővé téve a lineáris szkriptek, véletlenszerű, forgó és/vagy hierarchikus kérdéscsoportok kezelését.  A kérdés szkriptek természetesen testre szabhatók különböző logikai és rendszer szinteken is.

Kvóta modul

Ez a modul elsősorban kutatási/közvélemény kutatói vagy hasonló tevékenységet folytató cégek számára készült. A modul segítségével számtalan paramétert használhatunk a kampányhoz tartozó híváslistára vonatkozólag. Például 100 sikeres hívásból, 50 válaszadónak férfinek, 50-nek pedig nőnek kell lennie. A modul segítségével, amint a válaszadó férfiak száma eléri az 50-et a rendszer csak nőket fog megkeresni, egészen addig, amíg az összes sikeres hívások száma eléri a 100-at. A kvóta modulban definiálható:

–       Adatbázis kvóta

–       Szkript kvóta

 Előnyök

• Rugalmasan készíthető kampány specifikus kérdések
• Egyedi vagy csoport alapú kérdőív opciók
• Hasznos eszköz az ügyintézők hatékonyságának mérésére
• Ideális kampány alapú értékesítéshez
• Ideális piackutató cégek számára

Az ExpertCall SMCC többféle beépített tárcsázó algoritmussal rendelkezik, amelyek segítségével a kampányhívások tárcsázási módja könnyedén testre szabható az ügyfél igényeinek megfelelően. A tárcsázó „agresszivitási” szintje tetszőlegesen módosítható attól függően, hogy az üzleti és jogi előírások mennyi elveszett hívást engednek meg (országtól és vállalattól függ). A rendszerben három tárcsázási módot különböztetünk meg:

• Elő nézetes (push preview)
• Power (automatatárcsázás)
• Prediktív tárcsázási mód (ideális kampányhívások lebonyolításához).
• Operátor által kezdeményezett (pull preview)

Előnézetes mód (push preview): Az ügyintéző elfoglaltságától, a saját döntésétől függően indíthatja a kimenő hívást. Ez úgy működik, mint egy igény szerint rendelkezésre álló eszköz, amelynek segítségével az ügyintéző a hívás ikonra kattintva indíthatja a telefonhívást.

Power mód: A beépített tárcsázó modul, amint egy ügyintéző az adott tudással elérhető állapotba kerül, automatikusan indítja a kimenő hívást.

Prediktív Mód: Hagyományos prediktív eljárás szerint, bonyolult algoritmusokat felhasználva indítja a kimenő hívást. Részletesebb információ a kimenő kampánykezelés fejezetben található.

Operátor által kezdeményezett (pull preview): Az operátor szabadon eldöntheti, mikor kíván kampány hívásokkal foglakozni, .

Előnyök

• Többféle tárcsázási módnak köszönhetően rendkívül rugalmas
• A tárcsázó „agresszivitási” szintje a jogi és/vagy kampány követelmények függvényében változtatható
• Segít növelni a Contact Center hatékonyságát

A Contact Center statisztikai adatai rendelkezésre állnak valós időben és visszamenőlegesen is. Ez utóbbi lehetőséget kínál az adatok rekord szintű vagy aggregált módon történő lekérésére. Továbbá az üzleti igényeknek alapján lehetőség van akár riasztások beállítására is, valamint a csoportvezetők akár valósidőben is módosíthatnak a statisztika beállításokon.

 Valósidejű és aggregált riportok

Az ExpertCall SMCC lehetőséget kínál a bejövő/kimenő hívások, multimédiás csatornákon történő megkeresések valós idejű és visszamenőleges statisztikai adatok lekérdezésére. A visszamenőleges adatok lekérdezése történhet aggregált formátumban vagy rekord szinten. Lehetőség van továbbá grafikonok és/vagy táblázatok előállítására az egyedi ügyintéző szinttől kezdve akár az egész Contact Centerre vonatkozólag. A riport készítő modul funkcióinak köszönhetően a terhelés pontosabban előre jelezhető ezért a Contact Centerben az ügyintézők száma könnyebben optimalizálható.

IVR riportoló modul

 Az ExpertCall SMCC képes továbbá az IVR menüpontokra vonatkozó riport adatok gyűjtésére és megjeleníteni azokat grafikonban és/vagy táblázatban.

Ennek a funkciónak köszönhetően az IVR menü struktúrája optimalizálható és a kevésbé használt menüpontok eltávolíthatók, míg a leggyakrabban használtak esetleg tovább bonthatók.

Közösségi Media riportok

A közösségi csatornák leghatékonyabb kihasználása érdekében, e csatorna is ugyanúgy riportolható valósidőben és visszanemzőlegesen is, mint a hagyományos hang alapú csatorna.

Előkészített riportok

Az ExpertCall SMCC számos előkészített és beépített riporttal rendelkezik, amelyek segítségével egyszerűen mérhetők a Contact Center hatékonysági és termelékenységi mutatói.

Valós idejű testreszabhatóság

A Contact Center struktúráját és a híváskiosztás stratégiáját érintő csoportvezetői döntések megkönnyítésének érdekében a riportok akár valós időben is módosíthatók, testre szabhatók.

Előnyök

• Aggregált riport adatok minden csatornán beleértve a közösségi médiákat is
• Valósidejű döntéshozó beállítások
• Testreszabhatóság
• Teljes funkcionalitású beépített riportkészítő modul – Nem különválasztott, mint a legtöbb versenytárs megoldása esetében
• Részletes hívás és interakció listák

Az ExpertCall SMCC egy olyan rugalmas megoldás, amelynek beépített szoftveres telefonkészüléke használható akár web-alapú vagy a munkaállomásra telepítve, továbbá igény esetén lehetőség van akár a meglévő háttérrendszerbe való integrációra is.

Számítógép-Telefon Integráció (CTI), Előugró ablak, Adatbázis Integráció

A CTI integrációnak köszönhetően az ügyintéző a munkaállomásán a hívás beérkezésekor tájékoztatást kap a hívó fél adatairól (név, cím, telefonszám, folyamatban lévő ügyek stb…). Az adatok megjelenítése meglévő adatbázisból vagy elektronikus telefonkönyvből történik.

A funkciónak köszönhetően a hívó féltől már azelőtt információkat gyűjthetünk, mielőtt az ügyintéző megkapja a hívást, ezzel gyorsítva a kiszolgálást és emelve az ügyfélkiszolgálás színvonalát. Ehhez azonban a hívó felet valamilyen módon azonosítani kell, például a hívószám alapján vagy PIN kód megadásával.

 Beépített SDK

Az ExpertCom SMCC a jövő technológiai követelményeinek eleget téve, beépített szoftver fejlesztői csomagot (SDK) is tartalmaz, amely megkönnyíti az integrációt a már meglévő rendszerekkel/szoftverekkel. Ez azt jelenti, hogy amennyiben az üzleti igények megváltozása megköveteli a rendszer integrációjának változtatását is, ezt akár saját maga is elvégezheti. A nyílt szabványok és dokumentált API (alkalmazás fejlesztői felület) használata lehetővé teszi a viszonylag egyszerű integrációt.

CRM Integráció

Az ExpertCall SMCC könnyedén illeszthető a Microsoft CRM és Salesforce megoldásokhoz a már meglévő integrációnak köszönhetően. Szükség esetén más CRM megoldások is könnyedén illeszthető a Contact Center rendszerhez.

Előnyök

• Könnyen integrálható és testre szabható megoldás
• Gyorsabb és jobb ügyfélszolgálat
• A Contact Center ügyfeleiről rendelkezésre álló információk
• Funkciók hozzáadásának skálázhatósága
• Beruházás védelme
• Meglévő, beépített integráció a fontosabb CRM rendszerekkel

A legnépszerübb közösségi média platformokkal való integráció lehetővé teszi az ügyfelek számára hogy ezeket a modern kommunikációs csatornákat is teljes mértékben beintegrálják a Contect Centereikbe.

 Integrálja a közösségi médiát

Az ExpertCall SMCC megoldással hatékonyan összeköthető a közösségi felületeken történő kommunikáció a hagyományos csatornákkal. A közösségi média kommunikációs formaként való használata robbanásszerűen terjed napjainkban is és egyre inább mindennapi életünk meghatározó részévé válik. A legtöbb cég már most is használ valamiféle közsségi média jelenlétet, de általában ezek a kommunikációs csatornák nincsnek a Contact Centerekbe integrálva.

Növekedjen az üzlet!

Az ExpertCall SMCC segítségével növelheti vállalkozása sikerességét olyan kommunikációs csatornák használatával, mint  a Facebook, LinkedIn vagy Twitter.  A rendszer beépített integrációs megoldást tartalmaz a Facebook, LinkedIn és Twitter oldalak számára, mely segítségével hatékonyan beépítheti ezeket a platformokat üzleti folyamataiba.  Sőt, ha egy új közösségi platform elterjed, nyílt rendszerünk segítségével könnyen beintegrálhatjuk az új csatornát is a rendszerbe. A legtöbb cég nem használja üzleti célokra a közösségi médiát, de a contact centerbe integrálva növelhei segítségével a bevételeit. A közösségi médiából származó ügyfeleket kampányokban felhasználva könnyen növelheti értékesítési adatait.

Közösségi Media előnyei

A közösségimedianapról napra egyre népszerübb formája az ügyfelek és a cégek közti kommunikációnak.

Hatékonyabb üzleti folyamat áttekintés

Manapság már a legtöbb cég használja a közösségi médiát valamilyen formában.  Azonban általában csak forumként használják és nem tekintenek rá az alapvető üzleti tevékenység fontos részeként.  Azonban a contact centerbe integrálva a közösségi média az üzleti folyamatok nagyobb részében vesznek részt, ahogy a contact centerben is egyre nagyobb szerepet kapnak. A riport adatok elemzésével a kampányokra vonatkozó döntésekben is egyre nagyobb szerepet játszanak a közösségi csatornákról származó információk. Segítségükkel sokminden megtudható az ügyfelekről és a megszerzett információ hatékonyan felhasználható a kiszolgálásuk során.

Egységes ügyfél adatbázis

Ahogy fentebb említettük, a közösségi média csatornákból származó információt a rendszer egységesen gyűjti, tárolása és rendszerezi a hagyományos csatornákból (pl. e-mail, hang, stb) származó információkkal. Az összes ügyfél adat és információ gyűjtése és tárolása egy közös, kommunikációs csatorna független adatbázisban történik.

Egységes kapcsolattörténet

Az ExpertCall SMCC-ben minden kommunikációs csatornán zajló ügyfélkapcsolat történet egységes formátumban történik. Ezáltal az ügyintéző azonnal láthatja, hogy egy megadott ügyféllel milyen kommunikáció zajlott a múltban és mikor. Ennek hatására az ügyfélkiszolgálás színvonala jelentősen emelkedik, mivel az ügyféllel rögzített kapcsolattörténet az összes kommunikációs csatornáról azonnal rendelkezésre áll.

Automata tartalomelemzés és kategorizáció

Az ExpertCall SMCC képes automata tartalomelemzés és kategorizáció végzésére.  Ennek segítségével lehetővé válik a közösségi média tartalmak kulcsszavas keresése és kategorizálása, mely által meghatározhatóak a következő szükséges lépések, pl. visszahívás vagy egyéb kapcsolatfelvételi forma. A kapcsolatfelvétel priorizálható a az ügyfelek vagy a üzenet típusa alapján, hogy az elérhető legjobb kapcsolat kialkulhasson az ügyfelekkel.

Kommunikáció Menedzsment

A tartalom gyűjtés és elemzés segítségével az ügyfelekkel való kapcsolattartás prioritás, ügyintézői skillek vagy egyéb paraméteresk segítsével szabályozható. Mivel a közöségi média kommunikáció pont ugyanúgy menedzselhető a contact centerben, mint bármilyen más kommunikációs csatorna, könnyen az ügyfél vagy a contact center igényeire szabható.

Online kommunikáció Facebook Chat segítségével

A Facebook chat integrációjának megvalósítása egy nagyon fontos és érdekes funkció ExpertCall SMCC-ben. Lehetséges a Facebook-on keresztül a chat funkció contact centerbe integrálása, ami lehetővé teszi az operátornak az ügyfelekkel történő valós idejű csevegést és kapcsolattartást.

Előnyök

• Növekvő profit és ügyfélkör
• Kiterjedtebb ügyfél elérés
• Hatékonyabb ügyfélszolgálat
• Növekvő márkahűség
• Közösségi média és hagyományos kömmunikációs csatornák integrációja

Beépített, rugalmas, integrált megoldás segítségével lehetővé válik minden nem hangalapú kommunikációs csatorna használata is az üzleti igényeknek megfelelően és ha szükséges, valós idejű módostások eszközölése.

Valódi egységes kommunikáció

Az ExpertCall SMCC-t a kezdetöktől fogva úgy tevezték, hogy lehetővé tegye bármilyen kommunikációs csatorna (email, sms, chat, fax, hanghívás, közösségi média) contact centerbe való integrálását.  A rendszer egyik legfontosabb előnye, hogy valóban egységesíti a jelenlegi sztenderd és eklérhető kommunikációs csatornák használatát.

Egységes ügyféltörténet

Az ExpertCall SMCC-ben minden kommunikációs csatornáról érkező kapcsolattörténet egységes formáman tárolódik.Ennek segítségével az ügyintéző könnyen és gyorsan megtalálja, hogy milyen formában történt kommunikáció az ügyféllel és mikor. Ennek hatására látványosan javul az ügyfélelkiszolgálás színvonala és az ügyfélelégedettség.

Egységes felhasználói felület

A Contact Centerben dolgozó ügyintéző az összes kommunikációs csatornát egységes felületen keresztül tudja kezelni. Ennek hatására nő a munkaerő hatékonyság, mivel nem szükséges többfajta felület elsajátítása és használata a különféle kommunikációs csatornák kezeléséhez, hanem mindent egy egységes felületen érhet el az ügyintéző és minden adat azonnal a rendelkezésére áll.

Előnyök

• Egyetlen közös megoldás az egész contact center számára
• Könnyen integrálható egyéb rendszerekkel
• Skálázható – kezdetben indulhat hanggal és bővíthethető egyéb csatornákkal
• Egységes felhasználói felület

Az ExpertCall SMCC ügyintézői felülete telepíthető lokálisan az ügyintézők számítógépére és/vagy elérhető egy központi szerverről böngészőn keresztül, asztali vagy mobil munkaállomásokon.

Helyileg telepítve (dobozos): Az ExpertCall SMCC az ügyfél hardver eszközeit használva telepíthető akár helyileg is. A leghatékonyabb működés érdekében, támogatja mind a Windows mind pedig a Linux alapú szervereket és a már meglévő adatbázis infrastruktúrába is könnyedén illeszthető.

Virtuális megoldás (felhő alapú): A termék természetesen támogatja a virtuális vagy más néven felhő alapú megoldásokat is, ezáltal biztosítva akár a használat alapú fizetés lehetőségét.

Egyszerű bővíthetőség, az ExpertCom olyan megoldásokat kínál (AmazonEC2 vagy Microsoft Azure) termékéhez, amelynek segítségével az ExpertCall SMCC minden szolgáltatását kényelmesen használhatja és hardver eszközök beszerzése nélkül bővítheti azt. Ezen megoldás rendkívül gyors telepítést tesz lehetővé.

Egységes ügyintézői felület

Az ügyintézők a Contact Center kommunikációs csatornáitól függetlenül mindig ugyanolyan felépítésű felületet használnak. Ennek eredményeképpen az ügyintézők munkavégzése és oktatása is lényegesen egyszerűbb és gyorsabb.

Kapcsolattörténet

Az ExpertCall SMCC ügyintézői felülete a kapcsolattörténetet minden kommunikációs csatornán valósidőben és egységesen jeleníti meg.

Lokalizáció

Az ügyintézői felület jelenleg Magyar és Angol nyelven érhető el. Az ügyintézők a bejelentkezéskor kiválaszthatják, hogy milyen nyelven szeretnék a felületet használni. Igény esetén az elérhető nyelvek listája tovább bővíthető a nyelvi fájl fordításával valamint az Ügyintézői felület újrafordításával.

Előnyök

• Csökkenti az ügyintézők oktatásának költségét
• Jobb ügyfélkiszolgálás
• Rugalmasság: telepített vagy virtuális működés támogatása

Megbízható, hagyományos alközponti funkcionalitás például hangposta, hívás átirányítás, hívásvezérlés, konferencia és fax kezelése. Támogatja a legnagyobb telefonos hardvergyártók termékeit, VoIP szolgáltatókat és SIP VoIP telefonokat.

IP ALKÖZPONT

Az ExpertCall SMCC beépített szoftver alapú alközponttal rendelkezik, amely támogatja az összes hagyományos alközponti funkciót. Képes bejövő hívásokat fogadni, kimenőket indítani, hívást várakoztatni, hívást megválaszolni, továbbkapcsolni egy másik mellékre, konferenciabeszélgetést kezelni, hívást átirányítani, DTMF kódokat kezelni, beszélgetésbe belehallgatni és hangpostát kezelni. Természetesen támogatja a beépített telefonkönyvből való tárcsázást, átirányítási szabályok kezelését és integrált fax használatát.

Több telephelyes működés: Az ügyfél két vagy több telephelyének telefonalközpont és szerver szintű összekapcsolásával a telephelyek között ingyenes telefonhívások létesíthetők. Megjegyzés: Ez a funkció, fejlesztés és tesztelési fázisban van

Hívásvezérlés: Az ExpertCall SMCC minden alapvető hívásvezérlést, mint például tartásba helyezés, hívás átadás, hívás parkoltatás és hívás megválaszolása támogat, legyen szó azok telefon készüléken és/vagy még egyszerűbb módon, a számítógépen keresztüli használatról. Egy hívást egyszerűen tartásba helyezhetünk, tárcsázhatunk egy másik számot és az ott folytatott beszélgetés befejezése után könnyedén visszavehetjük az első telefonhívást. Természetesen a hívást továbbkapcsolhatjuk egy másik ügyintézőnek, egy másik mellékre vagy akár egy külső számra is. Szükség esetén akár konferenciahívást is létrehozhatunk.

Hívásvárakoztatás: Ennek a funkciónak lehetővé teszi, hogy a hívást tartásba helyezzük és az adott beszélgetést a Contact Center bármelyik eszközén folytassuk.

Hívás megválaszolás: A bejövő hívások egy adott csoporton belül tetszőleges mellékről megválaszolhatók.

Hívás átirányítás: A hívások foglaltság esetén, vagy ha a hívást nem válaszolják meg adott időn belül lehetőség van egy másik mellékre vagy telefonszámra továbbítani.

Telefonkönyv: Lehetőség van a telefonhívásokhoz tartozó telefonszámok rögzítésére, amelyekhez nevek rendelhetők.

Hangposta: Abban az esetben, ha egy adott hívást nem válaszolnak meg, lehetőség van hangposta üzenet rögzítésére. A telefonkészüléken lévő hangposta lámpa ilyen esetben jelzi a munkatársnak az új üzenetet (ehhez megfelelő telefonkészülékre van szükség).

Hangposta E-mail: Ennek a funkciónak a segítségével a hangposta üzenetek akár a felhasználók számítógépén keresztül is meghallgathatók.

Konferencia

Konferencia központ: Ennek a funkciónak a segítségével a megfelelő azonosítás után akár 30 résztvevős konferenciabeszélgetések is kezelhetők.

Konferenciahívások: Az ügyintézők konferenciahívásba helyezhetnek mind belső, mind külső résztvevőket.

Telefon beállítások

A legtöbb gyártó (pl: Aastra, Cisco, Grandstream, Linksys, Yealink, Polycom, Siemens stb…) SIP telefonkészüléke kompatibilis az ExpertCall SMCC rendszerével. A készülék beállítások az ExpertCall SMCC rendszer segítségével könnyedén, automatikusan továbbíthatók a telefonkészülékekre. Ez a beállítás bizonyos VoIP átjárok (Berofix, Grandstream, Patton és Sangoma) esetében is elvégezhető.

Video hívás és konferencia

A rendszer lehetőséget kínál videó hívások kezelésére is, az arra alkalmas eszköz segítségével. A videó hívások, a hanghívásokhoz hasonlóan továbbkapcsolhatók vagy akár konferenciába helyezhetők.

Fax készülék

A rendszer a beszélgetések kezelésén kívül faxok kezelésére is alkalmas. Elegendő csupán egy telefonszámot megadnia és azon keresztül bonyolíthatja telefonbeszélgetéseit és fax üzeneteit. A rendszert használhatja továbbá fax üzenetek küldésére is vagy egyszerűen csak nyomtassa ki az elküldendő fájlt számítógépén és a rendszer automatikusan elküldi azt, mint fax üzenet. Lehetőség van továbbá bejövő faxokat email formában fogadni (fax-email), valamint email üzenetek fax-on való továbbítására (email-fax).

Előnyök

• Hagyományos alközponti funkcionalitás
• Beruházás költsége lényegesen alacsonyabb a hagyományos alközponti rendszerek beruházási költségénél
• Nem kifejezetten csak Contact Center
• SIP fővonalon keresztül, VoIP szolgáltató(k) segítségével költséghatékony a telefonálás
• Egyszerű hívásvezérlés, telefon és mellékkezelés
• Hívássorolás és költséghatékony hívás irányítás segítségével pénz takarítható meg.
• Gyári beállítások több VoIP szolgáltató, Gateway és IP telefonhoz

Meglévő integráció a Microsoft CRM és Salesforce.com rendszereivel, valamint további integrációs lehetőség más CRM rendszerekhez.

 CRM

 Az ExpertCall SMCC-t nyílt rendszernek terveztük a rugalmasságot maximálisan szem előtt tartva. Így nem csoda, hogy egyszrűen és hatékonyan intergrálható más rendszerekkel vagy szoftverekkel web alapú API segítségével. Rugalmasságának hála az ExpertCall SMCC teljesen a cég munkafolyamataiba integrálható és összekapcsolható a meglevő CRM vagy vállalatiréányitási rendszerrel, külső adatbázisokkal.

Meglévő integrációs modulok:

• Connector for Microsoft Dynamics 3.0/4.0 
• CallCenter Connector for SalesForce.com online CRM
• TAPI connector minden CRM szoftverhez, ami támogatja a TAPI interfészt

GYIK/KATEGORIZÁCIÓ

Az ügyintéző valós időben képes GYIK-et linkelni, vagy interakciókat kategorizálni a contact center aktuális igényeinek megfelelően.

Kategorizáció

Az ExpertCall SMCC beépített kategorizáció motort tartalmaz, például a kulcsszó kereső funkció segítségével az e-mailek témák szerint csoportosíthatóak. Öszetett tartalomelemzési lehetőségek segítségével az interakcók hatékonyan bekategorizálhatóak, ezáltal biztosítva hogy a legmegfelelőbb ügyintézőhöz kerüljenek és az ügyfél a leghatékonyabb kiszolgálást kapja. A kategorizáció ügyfél ügyfél szegmentálásra és operátor kiválasztásra is használható.

Aláírás

Automatikus aláírás illeszthető az előre megírt írásos válaszokhoz, vagy éppen az operátorok által készített visszajelzésekhez, ahogy az a legtöbb e-mail rendszerben megszokott.

Egyszerű válasz

Miután az email-chat katergorizáció megtörtént, a rendszer képes standard válaszokat generálni és automatikusan visszküldeni az ügyfeleknek. Ez töténhet automata válasz formájában vagy az ügyintéző által kiválasztva.

GYIK

 Az ExpertCall SMCC rendelkezik egy beépített u.n. GYIK (Gyakran Ismételt Kérdések) modullal, amely bármely csatorna használatakor elérhető az ügyintéző számára.  A GYIK modul és a benne tárol információ az igényeknek megfelelően testreszabható ha szükséges.

Előnyök

• Gyorsabb válasz az ügyfeleinek
• A megfelelő témában a megfeleleő operátor válaszol
• Az operátor terhelésének csökkentése

Mérnökeink az ExpertCall SMCC minden részletének tervezésekor maximálisan szem előtt tartották a biztonsági es skálkázhatósági szempontokat. Az alkalmazott modern titkosítási és védelmi mechanizmusok használatának köszönhetően a rendszerben tárolt adatok biztonságban vannak. A contact center teljes architektúrájának megalkotásakor a hangsúly a skálázhatóságon és biztonságon volt.

Biztonság

Az ExpertCall SMCC minden igényt kielégít a biztonság szempontjából. Már a tervezési fázisában is szemelőtt tartottuk az adatok biztonságos kezelését és a titkosítását. Az IVR-ban például minden adat a legmodernebb eljárásokkal kerül titkosításra.

Skálázhatóság

Az ExpertCall SMCC tervezésekor nemcsak a biztonság, de a skálázhatóság is fő szempont volt. Az ügyfelek elindthatják Contact Centerüket néhány ügyintézővel és igény esetén ez a szám elérheti az 500 vagy akár az 1000 főt is.

Előnyök

• Titkosított adatok
• Üzleti folytonosság
• Együtt növekszik vállalkozásával

Az összes kommunikációs csatornát átfogó egységesített ügyfélkezelés nagyban megkönnyíti az ügyintézők munkáját.  Az összes kommunikációs csatorna ügyféltörténete valós időben tetszőleges ideig visszamenőleg az ügyintézők rendelkezésre áll.

Egységes ügyfélkapcsolat kezelés, egységes kapcsolattörténet

Az ExpertCall SMCC egységesen, a kommunikációs csatornától függetlenül kezeli az ügyfél megkereséseket (interakciókat).  A contact center képes a Facebook, Twitter, LinkedIn, Email, SMS, Fax és Chat csatornák egységes kezelésére. A média szerver elvégzi a szükséges tartalomelemzést és kategorizációt és – akárcsak a hanghívások esetében – az interakciókat várakozó sorokba helyezi, majd kiosztja a szakértelem szerint megfelelő ügyintézőknek. Az ügyintéző egységes kezelő felületet használhat az összes típusú interakció hatékony kezelésére.

Egységes kapcsolattörténet

Az ExpertCall SMCC rögzít minden, az adott ügyféllel lezajlott kommunikációt és az interakciót kezelő ügyintéző láthatja az adott ügyféllel történt teljes ügyféltörténetet. Ez nagyban megkönnyíti az ügyintéző munkáját és jelentősen hozzájárul az ügyfél elégedettség növeléséhez. Az ügyfélmegkeresések időpontja is rögzítésre kerül így ez a funkció a személyre szabott ügyfélkiszolgálás hatékony eszköze lehet.

Előnyök

• A Contact Center egységesebb használatot biztosít
• Az ügyintézők produktivitása nő
• Növekvő ügyfélelégedettség

Az eseti vagy állandó hangrögzítési lehetőségek, melyek rögzített állományai könnyedén visszakereshetők mind bejövő, mind pedig kimenő hívások esetén rendelkezésre állnak. Abban az esetben, ha nincs szükség minden beszélgetés rögzítésére, a csoportvezetők az ügyintézők munkavégzésének ellenőrzésére meghatározhatják, hogy a beszélgetések hány százaléka kerüljön véletlenszerűen rögzítésre.

Hangrögzítés

Az ExpertCall SMCC hangrögzítő moduljának elkészítésekor a fő szempont a rugalmasság volt. Teljes mértékben illeszkedik egy Contact Center követelményeibe, elvárásaiba. Törvényi vagy minőségbiztosítás előírásoknak eleget téve a hangrögzítő modul képes a Contact Centerben folyó minden beszélgetés rögzítésére. Azonban az ügyintézők által szükségesnek vélt esetekben a hangrögzítés akár manuálisan is indítható. Ezen felül belső minőségbiztosítási előírásoknak is eleget téve véletlenszerű, százalékos arányú hangrögzítést is alkalmazhatnak a csoportvezetők az ügyintézők munkájának ellenőrzése céljából.

Kampánykezelés

A kimenő kampányok esetében a felületen egy kattintással a hangrögzítés szintén aktiválható. Például bizonyos országokban, ahol a rögzített beszélgetés elfogadható megrendelésnek, egy kiváló eszköz lehet, hogy csökkentse az adminisztrációs és papír munkát.

Rögzített beszélgetések csoportos exportálása

A Contact Center igényeknek megfelelően a rögzített beszélgetések csoportosíthatók és kategorizálhatók. Ha például egy adott ügyféllel kapcsolatos összes beszélgetésre szükség van vagy egy adott kampány összes beszélgetésére lenne szükség, akkor ezek a hívások könnyedén összegyűjthetők és exportálhatók a rendszerből.

Integráció a csoportvezetői kezelőfelülettel

A hangrögzítő a csoportvezetői kezelőfelületbe teljes mértékben integrált. Ennek eredménye képen, szükség esetén a csoportvezetők könnyedén hozzáférhetnek a hangrögzítő által rögzített beszélgetésekhez.

Szűrő alapú exportálás

Igény esetén a rögzített beszélgetések különböző szűrők segítségével leválogathatók és exportálhatók.

Valós idejű behallgatás

Az ExpertCall SMCC beépített valósidejű behallgatás funkcióval is rendelkezik. Egy Contact Centerben ez kiváló lehetőséget kínál az ügyintézők munkájának minőségellenőrzésére. Valósidejű támogatás nyújtására, vagy felhasználható akár oktatási eszközként is. A valósidejű behallgatás a következő három funkciót támogatja:

• Csak behallgatás
• Behallgatás és beszélgetés a csoportvezető és az ügyintéző között
• Behallgatás konferenciahívás létesítésével, ez esetben a csoportvezető mind az ügyintézővel mind pedig az ügyféllel egyaránt kommunikálhat.

Előnyök

• Rugalmasság – Rögzítés gyakorisága könnyedén az igények szerint beállítható
• Oktatási és behallgatási opciókkal javított ügyintézői teljesítmény
• Gyors és egyszerű visszakereshetőség
• Kimenő és bejövő hívások esetében is rendelkezésre álló többféle szűrőzési opció
• Kampányhívások támogatása valósidejű behallgatáson keresztül